La reputación de la industria bancaria se aplastó durante la Gran Recesión. Si bien la imagen de los servicios financieros se recuperó un poco, las encuestas ahora muestran que se está deslizando nuevamente.
Las causas incluyen violaciones de datos, fallas del sistema y malas experiencias del cliente. De hecho, las redes sociales hacen que sea fácil para los consumidores descontentos compartir experiencias desafortunadas en la sucursal y otras experiencias a través de revisiones y ataques en línea que provocan más enojo de los demás pósters, con un alcance potencialmente masivo.
Las calificaciones de estrellas han disminuido significativamente entre algunas marcas bancarias conocidas, según datos de la industria. Dadas las indicaciones como el hallazgo de Adweek de que el 93% de los Millennials dicen que confían en blogs y reseñas de clientes antes de realizar una compra, bajas calificaciones de estrellas y malas revisiones en línea sobre los tiempos de espera, la competencia del personal de la sucursal y las tarifas relacionadas con el estacionamiento y las cuentas claramente dañan la reputación de marcas individuales, así como la industria.
Cómo se corrige la erosión de la reputación online
Los especialistas en marketing financiero tienen una clara oportunidad de mejorar fácilmente las calificaciones de sus instituciones en línea y obtener mejores clasificaciones en la búsqueda, más tráfico en el sitio web, llamadas telefónicas, nuevas cuentas y, a tiempo, mayores ingresos.
Esto se debe a que, a pesar de la prevalencia de la banca en línea y móvil, muchos consumidores aún prefieren las interacciones en persona. Numerosos estudios indican esta preferencia. Esto se reduce a que el regreso de una imagen depende de qué tan bien las instituciones financieras manejen su reputación en línea y cómo usen lo que aprenden de los comentarios de los consumidores para influir positivamente en la calidad de la experiencia del cliente.
Hoy vivimos en la "economía de la retroalimentación". La retroalimentación está en todas partes y los clientes juegan un papel más activo en la configuración de la reputación de un proveedor que cuando el boca a boca era un factor literal.
Cuando las instituciones gestionan su presencia en línea, obtienen visibilidad de las deficiencias operativas. Y, cuando abordan estas deficiencias rápidamente, obtienen el poder de mejorar significativamente sus calificaciones de estrellas y convertir a los consumidores en embajadores leales de la marca que difundirán la buena palabra y se devolverán por nuevos productos y servicios.
Utilice las revisiones en línea como una ventaja. Las revisiones en línea representan una mina de oro de información que puede ayudar a los bancos y cooperativas de crédito a identificar problemas generales que pueden pasar desapercibidos en el curso de los asuntos diarios. Problemas como los largos tiempos de espera y los problemas del personal de la sucursal se pueden solucionar con frecuencia haciendo ajustes operativos. Cuanto más rápido se solucionen los problemas, mayor será el impacto que tendrá en la reputación de una institución y en las calificaciones de estrellas. Los bancos y las cooperativas de crédito deben monitorear y responder de manera consistente y expedita a las críticas positivas y negativas en Google, Facebook, Twitter, Asuntos del Consumidor, WalletHub y otros. Esto puede ayudar a mostrar a los consumidores que la marca se preocupa por la experiencia del cliente.
Responda a las críticas positivas y negativas. Comprenda que la peor respuesta a una mala crítica es la no respuesta. Involucrar a los consumidores impulsa la lealtad, y gran parte de esa participación del cliente puede tener lugar en línea, respondiendo a las preocupaciones de las personas y mostrando el compromiso de abordarlas rápidamente. Aborde inmediatamente las críticas negativas al reconocer la queja públicamente y luego desconecte inmediatamente la conversación.
Del mismo modo, también se deben reconocer las opiniones positivas de los clientes. En consecuencia, el siguiente buscador verá que su marca se preocupa lo suficiente por los clientes como para responder.
Solicite comentarios en Google. Las instituciones bancarias mantienen consistentemente bajos volúmenes de revisión. Las revisiones son importantes porque la institución tendrá una clasificación más alta en los resultados de búsqueda de Google con revisiones más positivas, y cuanto más alta sea, mayor será la probabilidad de que sean seleccionados por los consumidores.
El tiempo es muy importante: las revisiones deben ser bastante recientes para que importen. Un estudio de BrightLocal descubrió que dos de cada cinco consumidores solo tienen en cuenta las revisiones escritas en las dos semanas anteriores . Además, dado que los estadounidenses prefieren Google para la búsqueda, las instituciones deben solicitar regularmente a los clientes que dejen una reseña en Google. Esto ayuda a garantizar que el volumen sea coherente y esté siempre actualizado.
Cree páginas únicas para cada rama. Las sucursales locales deben asegurarse de comunicar su compromiso con su comunidad a través de páginas únicas que describen todos los conceptos básicos. Al crear páginas individuales, completas con una foto de la sucursal, horas de operación, información de contacto, personal y servicios, cada sucursal puede garantizar una clasificación SEO más alta.
Asegúrese de que la lista de cada sucursal se actualice constantemente. Otra forma de influir en el ranking de búsqueda es asegurarse de que los listados de sucursales estén actualizados, sean precisos y funcionen, ya sea que la sucursal aparezca en Google, Facebook o en otro lugar. Parte de esto es garantizar que todos los enlaces del sitio web funcionen correctamente, que el número de teléfono que figura en la lista llegue a la persona adecuada, que los horarios de atención sean correctos, que la dirección física del banco sea precisa y que el cliente pueda hacer clic para obtener instrucciones sin problemas.
Aproveche la tecnología para rastrear la reputación. Haga responsables a los gerentes de sucursales y regionales de las revisiones en línea, pero también capacítelos para realizar mejoras continuas con herramientas que brinden la mejor información posible sobre el sentimiento del cliente. Las herramientas tecnológicas que utilizan el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial son la mejor manera de comprender el verdadero sentimiento del cliente e identificar áreas de mejora.
Fecha actualización el 2021-12-24. Fecha publicación el 2019-12-24. Categoría: semrush Autor: Oscar olg Mapa del sitio Fuente: thefinancialbrand