Mejorar la experiencia del cliente (CX) podría tener un gran impacto en sus resultados
De hecho, un modesto aumento en la experiencia del cliente da como resultado un aumento promedio en los ingresos de $ 823 millones durante tres años para una empresa con $ 1 mil millones en ingresos anuales, según Temkin Group. Invertir en CX también puede reducir los costos operativos, como los costos del servicio, según Harvard Business Review. Después de todo, los clientes insatisfechos son caros. Consulte los siguientes consejos para mejorar la experiencia del cliente:
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (también conocida como CX) se define por las interacciones y experiencias que su cliente tiene con su empresa a lo largo del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta un cliente feliz y leal. CX es una parte integral de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y es importante porque un cliente que ha tenido una experiencia positiva con una empresa tiene más probabilidades de convertirse en un cliente fiel y habitual.
Según un estudio global de Oracle CX, el 74% de los altos ejecutivos cree que la experiencia del cliente afecta la voluntad del cliente de ser un defensor leal. Si desea que sus clientes sigan siendo leales, ¡debe invertir en su experiencia!
Maneras de mejorar la experiencia del cliente
Echemos un vistazo a siete formas de crear una excelente estrategia de experiencia del cliente para ayudarlo a mejorar la satisfacción del cliente, reducir la rotación y aumentar los ingresos, incluidos ejemplos.
Crea una visión clara de la experiencia del cliente.
El primer paso en su estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara centrada en el cliente que pueda comunicar con su empresa. La forma más sencilla de definir esta visión es crear una serie de declaraciones que sirvan como principios rectores. Por ejemplo, Zappos usa sus valores familiares centrales y estos valores están integrados en su cultura; Esto incluye ofrecer un servicio increíble, ser humilde y aceptar el cambio.
Una vez establecidos, estos principios guiarán el comportamiento de su organización. Todos los miembros de su equipo deben conocer estos principios de memoria y deben estar integrados en todas las áreas de educación y formación.
Comprenda quiénes son sus clientes
El siguiente paso en el desarrollo de estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes con los que tratarán sus equipos de servicio al cliente. Si su empresa realmente quiere comprender las necesidades y deseos de los clientes, debe poder conectarse y empatizar con las situaciones a las que se enfrentan sus clientes.
Una forma de hacerlo es segmentar a sus clientes y crear personas (o perfiles de clientes). Intenta darle a cada personaje un nombre y una personalidad. Por ejemplo, Anne tiene 35 años; A ella le gustan las nuevas tecnologías y es lo suficientemente experta en tecnología como para seguir un video tutorial ella misma, mientras que John (42) necesita poder seguir instrucciones claras en un sitio web.
Al crear personajes, su equipo de atención al cliente puede ver quiénes son y comprenderlos mejor. También es un paso importante para centrarse verdaderamente en el cliente.
strong>Crea una conexión emocional con tus clientes
Has escuchado la frase “no es lo que dices; es como lo dices?
Bueno, las mejores experiencias de los clientes se producen cuando un miembro de su equipo crea una conexión emocional con un cliente.
Uno de los mejores ejemplos de cómo crear una conexión emocional proviene de Zappos:
Cuando un cliente se retrasó en devolver un par de zapatos debido a la muerte de su madre. Cuando Zappos se enteró de lo sucedido, organizaron el envío de devolución e hicieron que un mensajero recogiera los zapatos sin cargo. Pero, Zappos no se detuvo allí. Al día siguiente, el cliente llegó a casa con un ramo de flores y una nota del Equipo de Éxito del Cliente de Zappos enviando sus condolencias.
Una investigación del Journal of Consumer Research ha descubierto que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.
Los clientes se vuelven leales porque están apegados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Una empresa que optimiza una conexión emocional supera a la competencia en un 85% en crecimiento de ventas.
Y, según un estudio reciente de Harvard Business Review titulado "La nueva ciencia de las emociones del cliente", los clientes emocionalmente comprometidos son:
- Al menos tres veces más probabilidades de recomendar su producto o servicio.
- Tres veces (!) Más probabilidades de volver a comprar
- Menos propensos a darse una vuelta (el 44% dijo que rara vez o nunca salen a caminar)
- Mucho menos sensible al precio (el 33% dijo que necesitaría un descuento de más del 20% antes de desertar).
Capture los comentarios de los clientes en tiempo real
¿Cómo puede saber si está ofreciendo una experiencia de cliente WOW?
Necesitas preguntar, e idealmente lo haces capturando comentarios en tiempo real.
Use herramientas de chat en vivo para conversaciones en tiempo real y, cuando haya terminado, envíe un correo electrónico de seguimiento a cada cliente mediante encuestas posteriores a la participación y herramientas similares de experiencia del cliente.
Por supuesto, es posible realizar llamadas de ventas salientes a los clientes para obtener comentarios más profundos.
También es importante vincular los comentarios de los clientes a un agente de atención al cliente específico, mostrando a cada miembro del equipo la diferencia que están marcando en el negocio.
Utilice un marco de calidad para el desarrollo de su equipo
Siguiendo los pasos anteriores, ahora sabe lo que piensan los clientes sobre la calidad de su servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que ha definido. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación de cada miembro individual de su equipo de servicio al cliente.
Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y por correo electrónico; sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá al programar y realizar un seguimiento del desarrollo de sus equipos a través del coaching, el aprendizaje electrónico y la capacitación grupal.
Actúe basándose en los comentarios habituales de los empleados
La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual en el que recopilan comentarios generales de su equipo; cuán comprometidos están y la capacidad de las empresas para brindar un servicio excepcional.
Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta?
Normalmente no pasa nada. Y aquí es donde los comentarios continuos de los empleados pueden desempeñar un papel mediante el uso de herramientas que permiten que el personal comparta ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y que los gerentes vean cómo se siente el personal con respecto a la empresa.
Mida el ROI de brindar una excelente experiencia al cliente
Y finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos?
La respuesta está en los resultados comerciales.
La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones, por lo que muchas empresas utilizan el "Net Promoter Score" o NPS, que recopila información valiosa con una sola pregunta simple:
NPS, que fue creado por Rob Markey y Fred Reichheld en Bain and Company, es un punto de referencia muy adecuado para una métrica de experiencia del cliente porque muchas empresas lo utilizan como la medida estándar de la experiencia del cliente. Y el hecho de que sea fácil de implementar y medir hace que el NPS sea uno de los favoritos de las juntas corporativas y los comités ejecutivos
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Fecha actualizacion el 2022-01-11. Fecha publicacion el 2022-01-11. Categoria: computadoras Autor: Oscar olg Mapa del sitio Fuente: neowin