La gestión de la reputación a menudo se ve como algo separado del marketing. El marketing es proactivo: busca nuevos usuarios e intenta llegar a ellos, hacerlos conscientes de su marca, empresa y productos, y atraerlos hacia el embudo de ventas
La gestión de la reputación es reactiva: busca mejorar las perspectivas de los clientes y manejar crisis y desastres si ocurren.
Sin embargo, cuando se usan correctamente, las técnicas de gestión de la reputación pueden impulsar significativamente el marketing. Así es cómo.
Las reseñas son muy influyentes en la decisión del usuario promedio de considerar su empresa para sus necesidades. A menos que sea la única empresa que ofrece un producto o servicio, y es muy probable que no lo sea, los clientes tienen una opción. ¿A quién eligen? La empresa con mejores críticas o, en su defecto, la empresa con mejor actitud.
Este ejemplo es una gran simplificación, pero el punto es que las revisiones son fundamentales. Dado que los clientes los verán, tanto los buenos como los malos, debe tener su opinión en la conversación.
Use herramientas como Google Alerts o el monitoreo social para estar atento a las nuevas reseñas y abordarlas de manera adecuada. Para revisiones positivas, agradezca al usuario por sus comentarios. Para revisiones imparciales, vea si puede comunicarse para mejorar las quejas del usuario y responder solicitando más información si es necesario. Para revisiones negativas, ponga la máquina de servicio al cliente a toda marcha, busque problemas para resolver y responda de una manera que fomente la cooperación para abordar los problemas del cliente.
Mantenga una presencia activa en las redes sociales
El marketing en redes sociales es un cruce fundamental entre el marketing tradicional y la gestión de la reputación.
En el frente de marketing, desea mantener su feed lleno de contenido continuo. Intente publicar contenido útil para sus seguidores, lo suficientemente interesante a primera vista para ser compartido y perenne para que permanezca visible por un tiempo. Hay, por supuesto, sitios web completos dedicados al marketing en redes sociales; elige tu favorito y sigue sus guías.
En el frente de la gestión de la reputación, los comentarios y las respuestas de las redes sociales pueden ser críticos. Facebook te permite tener reseñas además de los comentarios en tus publicaciones, y Twitter permite que cualquiera responda a tus publicaciones a menos que las limites, y así sucesivamente. Es esencial monitorear esos comentarios y mantener a sus clientes comprometidos. Al igual que con las reseñas, desea responder a los comentarios de manera adecuada.
También puede utilizar las redes sociales para mostrar y compartir experiencias positivas que sus clientes hayan tenido con su marca. Identifique las mejores críticas positivas que recibe y pregúntele al cliente si puede compartir su testimonio. Si te dan permiso, resalta lo que dijeron en tus redes sociales.
Utilice el marketing para promover la conciencia social
En estos días, los clientes están mucho más en sintonía con la ética y las acciones de las empresas que siguen. No solo quieren saber que les proporcionas el producto que necesitan; quieren saber que lo fabricó de manera ética, que está utilizando energía o recursos verdes para hacerlo, que está contratando empleados diversos, etc.
La gestión de la reputación lo ayuda a manejar los escándalos cuando ocurren, pero el marketing le permite publicitar su trabajo para pulir su imagen de manera proactiva. Destaca tus compromisos sociales, éticos, cultura de empresa, etc.; este proceso lo ayuda a posicionarse como una empresa en la que sus clientes pueden confiar su dinero.
Prepárate para lo peor
Cualquier cosa puede salir mal en cualquier momento. Una mala crítica viral puede llevar a muchas otras; en el peor de los casos, un problema con sus productos que ni siquiera sabía que era importante de repente toma el centro del escenario.
¿Cómo lo manejas?
La gestión de la reputación implica la recuperación ante desastres, pero una buena parte de su recuperación ante desastres debe adoptar la forma de marketing proactivo. No solo está respondiendo a los problemas a medida que ocurren; le estás diciendo a la gente que siempre estás ahí para responder a los problemas antes de que se conviertan en problemas.
Una cultura de mejora y un compromiso con el crecimiento iterativo son los principios de una empresa adaptable y evolutiva.
El marketing de contenido también puede ayudarlo a difundir información que puede ayudar a evitar crisis, especialmente cuando tiene ventanas de mantenimiento, tiempo de inactividad no programado, brechas en el envío o la producción u otras interrupciones vitales. Cuantas más advertencias dé, más personas estarán preparadas y menos enojadas estarán cuando suceda
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Fecha actualizacion el 2022-11-25. Fecha publicacion el 2022-11-25. Autor: Oscar olg Mapa del sitio Fuente: forbes