Todos los minoristas en línea saben que las devoluciones son una parte importante del funcionamiento de una tienda de comercio electrónico.
Ya sea que los consumidores realicen devoluciones por remordimiento del comprador o simplemente porque un producto no encaja muy bien, los minoristas pueden anticipar que algunos pedidos se enviarán de regreso para ser procesados e, idealmente, vendidos a otro cliente. Las devoluciones ofrecen a las empresas una gran oportunidad para impulsar las ventas de segunda oportunidad , mejorar la lealtad de los clientes y, en última instancia, aumentar sus resultados.
He aquí por qué: Brindar un proceso de devolución rápido y sin complicaciones crea una mejor experiencia para el cliente, que es lo que hace que los compradores regresen por más.
En caso de que seas escéptico, en este artículo, voy a resumir algunas estadísticas de devoluciones de comercio electrónico para demostrar lo poderoso que puede ser un proceso de devolución continuo para el arsenal de cualquier vendedor. Como divulgación, mi empresa ReadyCloud es un proveedor de una solución automatizada de devolución de productos de comercio electrónico llamada ReadyReturns
1. Las ventas de comercio electrónico representan aproximadamente el 14% de las ventas minoristas totales.
Según el Departamento de Comercio de EE. UU., las ventas de comercio electrónico constituyen una porción decente del pastel minorista. En el primer y segundo trimestre de 2022, las ventas en línea comprenden el 14,3 % y el 14,5 % de los ingresos minoristas totales, respectivamente, cuando se tiene en cuenta la estacionalidad.
¿Por qué importa esto? Demuestra la velocidad a la que el comercio electrónico sigue aumentando, lo que significa que las devoluciones también lo están. La necesidad de una política de devolución efectiva nunca va a desaparecer. Para capitalizar todas las oportunidades de ventas, las empresas deben desarrollar e implementar un sólido plan de acción.
2. La tasa de devolución promedio del comercio electrónico es del 16%.
Aunque las tasas de devolución dependen en gran medida de lo que venda, la Federación Nacional de Minoristas informó que la tasa aumentó al 16,6 % en 2021, frente al 10,6 % en 2020 . Las categorías con las tasas de devolución más altas se han mantenido prácticamente sin cambios en los últimos años, y las cuatro principales incluyen autopartes, indumentaria, mejoras para el hogar y artículos para el hogar.
3. Por cada $100 en productos devueltos aceptados, los minoristas en línea pierden $10.30 por fraude de devolución.
Los incidentes de fraude de devolución, en los que los estafadores intentan utilizar el proceso de devolución para engañar a los vendedores en línea, pueden adoptar muchas formas. Algunos estafadores intentan devolver la mercancía robada. Algunos devuelven artículos desgastados o usados, una práctica conocida como "vestuario". Otros pueden fabricar recibos falsos. Dado que el fraude ha crecido en prevalencia y la estafa tiene muchas formas, más de la mitad de los minoristas han respondido haciendo de su prevención una prioridad.
5. El cincuenta y ocho por ciento de los consumidores estadounidenses realizan compras con la intención de regresar.
Esto puede sonar siniestro, pero tenga en cuenta una tendencia importante en el comercio minorista en línea: el horquillado. El horquillado de comercio electrónico es la práctica de comprar varios tamaños y/o colores de un artículo para determinar cuál funciona mejor y luego devolver los demás. Es más común en la vertical de prendas de vestir e incluso lo fomentan empresas como Zappos, que obtiene el 75 % de sus ingresos de clientes habituales.
6. El noventa y dos por ciento de los clientes realizarán otra compra si el proceso de devolución es sencillo.
Demostrando el poder de las devoluciones sin complicaciones, USPS informa que casi todos los consumidores volverán a comprar si pueden devolver fácilmente sus pedidos originales.
7. Ofrecer devoluciones gratuitas puede aumentar las conversiones en artículos caros en un 17 %.
Vamos a desglosar este. La investigación de Invesp muestra que el 27% de los compradores estaría dispuesto a comprar un artículo que cueste $1000 o más si el minorista ofreciera devoluciones gratuitas. En comparación, solo el 10% compraría si las devoluciones no fueran gratuitas.
8. Cuarenta y seis por ciento de los consumidores utilizarían la recogida en casa para las devoluciones de comercio electrónico si tuvieran la opción.
Las compras en línea son increíblemente convenientes, lo que contribuye a su popularidad. Sin embargo, el proceso de devolución de mercancías puede ser exactamente lo contrario, especialmente para los clientes que no tienen fácil acceso a una oficina de correos o a un transportista. Ahí es donde las devoluciones en la puerta de entrada pueden proporcionar una ventaja diferenciadora para las empresas.
9. El ochenta por ciento de los consumidores dice que las devoluciones son el factor más importante al considerar la experiencia general del pedido.
Técnicamente, las devoluciones están vinculadas con el unboxing, según esta estadística de Pitney Bowes . Pero esto aún ilustra el valor de la experiencia de devolución de su tienda de comercio electrónico. La facilidad de las devoluciones puede ser un factor decisivo para que un comprador ocasional se convierta en cliente.
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Fecha actualizacion el 2022-11-25. Fecha publicacion el 2022-11-25. Autor: Oscar olg Mapa del sitio Fuente: forbes