Trabajar desde casa era el sueño de muchos empleados que querían evitar viajes largos y agotadores a la oficina. Pero muchas organizaciones se mostraron reacias a permitir el trabajo desde casa debido al temor de que los empleados lo malgasten en su beneficio.
Sin embargo, debido a COVID-19, las empresas no tienen otra opción que permitir que los empleados trabajen desde casa para garantizar la continuidad del negocio.
¿Es el trabajo desde casa la nueva normalidad?
Muchas empresas han permitido trabajar desde casa como un arreglo temporal hasta que se levanten los bloqueos. Incluso el Gobierno está alentando a las empresas a pedirles a los empleados que trabajen desde casa tanto como sea posible.
Hay varios informes sobre compañías como Google, Twitter y Facebook que permiten a los empleados trabajar desde casa para el resto de 2020. Según un informe reciente de Gartner , el 74% de las compañías planean cambiar permanentemente a un trabajo más remoto Publicar COVID-19 .
Por lo tanto, parece que el trabajo desde el hogar está aquí para quedarse, y es solo una cuestión de cuánto porcentaje de empleados de diferentes funciones podrán ingresar a la oficina.
Desafíos y soluciones de la FMH
Los desafíos a los que se enfrentan las empresas al tiempo que permiten que los empleados trabajen desde sus hogares se pueden centrar principalmente en Infraestructura y Seguridad, Comunicación y Colaboración y Monitoreo Remoto.
Para muchas funciones en toda la compañía, herramientas como Microsoft Teams, Google Hangouts, Zoom, Blue Jeans, WebEx se están utilizando ampliamente como plataformas de colaboración robustas. Estas herramientas hacen que trabajar en un entorno distribuido se sienta más integrado y eficiente.
¿Cuáles son las herramientas disponibles para funciones orientadas al cliente como Contact Center? Deben manejar grandes volúmenes de llamadas y chats y responder a los clientes a tiempo para brindar una experiencia superior al cliente. Profundicemos en cada una de las categorías:
Infraestructura y seguridad: La mayoría de los centros de contacto en todas las empresas operan en el concepto de banco o escritorio, lo que significa que solo hay un sistema o máquina compartida por varios agentes en los turnos.
Trabajar desde casa podría ser un desafío para los agentes que no tienen una computadora portátil o de escritorio en casa. Pero la mayoría de los agentes tienen un teléfono inteligente o, en el peor de los casos, al menos un teléfono con función.
Para dichos agentes, hay soluciones disponibles que pueden permitirles operar un centro de contacto por teléfono.
Para teléfonos con funciones: los agentes pueden operar un centro de contacto basado en IVR, responder llamadas entrantes y hacer llamadas salientes
Para teléfonos inteligentes: hay muchas aplicaciones que pueden permitir ejecutar un centro de contacto instalando una aplicación de agente en su teléfono inteligente. Algunas aplicaciones de agente realizan la misma tarea al permitirles responder llamadas entrantes y salientes, mientras que otras aplicaciones de nivel empresarial les permiten ejecutar una solución completa de centro de contacto y al mismo tiempo les permiten realizar tareas complejas (multitarea entre múltiples aplicaciones) y proporcionarles capacidades omnicanal.
BYOD presenta desafíos relacionados con la seguridad a medida que los centros de contacto manejan la información del cliente. Estos pueden abordarse con soluciones de centro de contacto en la nube donde los datos no se almacenan en el dispositivo del agente, sino solo en la nube segura. Las aplicaciones de nivel empresarial ni siquiera permiten la grabación de pantalla o llamadas para proporcionar una seguridad sólida a sus clientes.
Esos agentes y supervisores que tienen computadoras portátiles pueden continuar sus operaciones como de costumbre con una conexión VPN.
Comunicación y colaboración
Los agentes deben comunicarse con sus compañeros y supervisores para obtener ayuda cuando necesitan información adicional. En el escenario de la FMH, interactuar y colaborar en tiempo real se convierte en un desafío ya que ya están en contacto con el cliente.
En tal escenario, la colaboración basada en chat, que se puede registrar y monitorear, es la solución más efectiva.
Los supervisores también pueden usar la opción de espiar, irrumpir, susurrar o entrar en una conferencia con el agente y el cliente para responder consultas a las que el agente no puede responder.
Monitoreo remoto
Monitorear la productividad de los agentes se convierte en un verdadero desafío cuando los agentes trabajan desde casa.
Los supervisores pueden usar su panel de supervisión para controlar la cantidad de descansos que los agentes han tomado y también la cantidad de llamadas entrantes y salientes realizadas durante el día.
El trabajo desde casa llegó para quedarse y las empresas deben adoptar estas herramientas y tecnologías para garantizar que el negocio funcione como de costumbre.
