Los líderes de servicios financieros de hoy en día tienen la tarea de equilibrar cuidadosamente la tarea de impulsar mayores eficiencias mientras mejoran constantemente la experiencia del cliente
Los últimos años han sido desafiantes para las organizaciones de servicios financieros. Las medidas de reducción de costos están en plena vigencia a medida que los bancos intentan contrarrestar la desaceleración económica y los temores de una próxima recesión.
De hecho, el 61 % de los bancos dice que la reducción de costos se ha incrementado como una prioridad estratégica y el 83 % dice que está reenfocando sus esfuerzos de optimización de costos, según el informe 2021 New Cost Imperatives in Banking de KPMG.
Para muchos, esta reducción de costos ha significado el cierre de sucursales. En EE. UU., por ejemplo, los bancos han cerrado más de 4000 sucursales desde marzo de 2020, el doble de las tasas de cierre previas a la pandemia. Mientras tanto, los datos de la Autoridad de Conducta Financiera muestran que un récord de 267 sucursales de bancos y sociedades de construcción del Reino Unido se cerraron permanentemente en un solo período de tres meses en 2021.
A pesar de todo esto, la demanda de servicios presenciales no ha desaparecido. “Los centros de contacto están experimentando una demanda récord de llamadas, con menos trabajadores manejando este aumento”, dijo Bill Borden, vicepresidente corporativo de Servicios Financieros Mundiales de Microsoft en una publicación en LinkedIn. “Se espera que los empleados brinden interacciones de alta calidad y al mismo tiempo manejen transacciones rutinarias de gran volumen”.
Es mucho para administrar, pero los bancos reconocen cada vez más que, con la tecnología adecuada, pueden impulsar nuevas eficiencias de manera más efectiva, al tiempo que capacitan a sus empleados para brindar mejores experiencias al cliente al mismo tiempo. Según el estudio de KPMG, la digitalización es la palanca número uno para la reducción de costos en todas las regiones en un 59 %, seguida de la reducción del personal y la transformación de TI heredada.
“Vemos que las mayores ganancias se obtendrán en la automatización de procesos y la digitalización de extremo a extremo en la oficina intermedia y administrativa, donde a menudo sigue habiendo una gran dependencia de procesos manuales ineficientes”, afirma el informe de KPMG. “Esto también proporciona una ruta para la optimización del personal, reduciendo los procesos basados en papel que requieren mucha mano de obra y liberando al personal para que se concentre en actividades más centradas en el cliente. Es un sello distintivo de las organizaciones habilitadas digitalmente que los bancos buscan crear a medida que reemplazan y modernizan sus plataformas de TI heredadas”.
La investigación Work Trend Index de septiembre de 2022 de Microsoft respalda esto. Los encuestados de la industria de servicios financieros, que representan a los empleados de banca, seguros, fintech, capital privado y sectores relacionados que en gran medida no trabajaron desde casa durante la pandemia, dijeron que ven el valor de la nueva tecnología y están ansiosos por aprender, pero a menudo les falta. las herramientas adecuadas
“La investigación descubrió los desafíos que enfrentan casi todas las empresas en este momento y reveló formas en que la tecnología puede romper el atasco de productividad, aliviar los factores estresantes que afectan la satisfacción laboral y empoderar a los trabajadores de primera línea de servicios financieros, que ya ven el aprendizaje de nuevas tecnologías como una manera. para avanzar en sus carreras”, dijo Borden.
Lo que es tranquilizador es que dos tercios de los trabajadores de primera línea de servicios financieros encuestados dijeron que están entusiasmados con las oportunidades que la tecnología está brindando a su industria. Mientras tanto, el 78 por ciento dijo que siente que ha sido equipado con las herramientas adecuadas para hacer su trabajo de manera efectiva. Pero casi el 60 por ciento dice que espera tener problemas con la nueva tecnología en el trabajo. “La industria de servicios financieros tiene la oportunidad de potenciar la primera línea mediante la adopción de soluciones que aumenten la productividad con la automatización, habilitada por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático”, dijo Borden. “La automatización de tareas mundanas les devuelve a los trabajadores tiempo para responsabilidades cualitativas y de alto nivel que pueden mejorar la satisfacción laboral, y para familiarizarse más con la nueva tecnología”.
Aquí es donde entra en juego Microsoft Cloud for Financial Services, que reúne capacidades de Microsoft Dynamics 365, Microsoft 365 y la nube de Microsoft Azure. Con la plataforma, los bancos pueden acelerar y agilizar tareas que consumen mucho tiempo, como solicitudes de préstamos y reclamos de seguros, responder consultas comunes de clientes, programar citas, registrar interacciones con clientes y analizar transacciones e historial de clientes. Esto crea nuevas oportunidades para que los bancos transformen la prestación de servicios, al tiempo que mejoran las ventas adicionales y la toma de decisiones.
Las funciones actualizadas dentro de la oferta de Microsoft Cloud for Financial Services incluyen 'Inteligencia del cliente', que reúne información importante, relevante y precisa del cliente de múltiples fuentes a través de Dynamics 365 Customer Insights. Esto permite a los trabajadores de primera línea interactuar con los clientes en función de información relevante que los ayude a comprender rápidamente al cliente.
Mientras tanto, una nueva característica de Citas Inteligentes brinda a los clientes e instituciones financieras una conveniente experiencia de programación de reuniones en el canal preferido del cliente.
“Los clientes aprecian el acceso a sus datos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como la capacidad de comunicarse y programar tiempo con los asesores”, dijo Matthew Kerner, vicepresidente de Microsoft Cloud for Industry, en una publicación de blog de octubre de 2022 publicada en Microsoft.com. “Las citas inteligentes brindan a los clientes una experiencia de autoservicio para reservar tiempo con un asesor. Las instituciones financieras pueden ofrecer flexibilidad al permitir que el cliente elija cómo y cuándo desea reunirse con su proveedor de servicios financieros”.
Kerner dijo que la experiencia de programación coincide fácil y rápidamente con la disponibilidad, relevancia y habilidades del asesor de necesidades financieras del cliente. “Las reuniones programadas se sincronizan automáticamente con los calendarios de los participantes”, explicó. "A los clientes también se les informa sobre las citas a través de SMS y correo electrónico para agilizar el proceso y garantizar que los materiales relevantes se preparen con anticipación".
La plataforma Microsoft Cloud for Financial Services también viene con una nueva aplicación de incorporación que permite a las instituciones financieras inscribir nuevos clientes más fácilmente. “Permite tareas de recopilación de datos personalizadas por escenario comercial y define el viaje del documento de la aplicación”, dijo Kerner. “Los componentes de la interfaz de usuario visual consolidan y ayudan a los usuarios a visualizar el proceso de incorporación. Con acceso a los detalles del solicitante principal, los detalles de las partes adicionales y los resúmenes de tareas de la solicitud, los asesores financieros pueden interactuar de manera más efectiva con los clientes. Además, el proceso de verificación de documentos se puede acelerar y automatizar mediante la incorporación de análisis de IA de inteligencia de documentos para verificar todos los documentos de la aplicación de incorporación”.
Borden dijo que la introducción de tecnología como esta, que se alinea con la forma en que trabajan los empleados, en lugar de cambiarla, vale la pena en mejores experiencias de empleados y clientes. “Ocho de cada 10 empleados piensan que las herramientas en uso en su empresa han hecho que la comunicación con los clientes finales sea más productiva”, dijo.
Hay algunos buenos ejemplos de cómo funciona esto. National Australia Bank (NAB), por ejemplo, firmó una asociación multinube de cinco años con Microsoft en 2020 para impulsar su resiliencia, velocidad e innovación. El banco también utiliza los servicios de Microsoft 365, incluido Microsoft Teams, para mejorar la productividad y la colaboración entre su fuerza laboral.
Al aprovechar todo lo que Microsoft tiene para ofrecer, el banco ha desarrollado e implementado un chatbot para empleados que está ayudando a eliminar las inconsistencias en la forma en que su fuerza laboral de 35,000 personas manejó las solicitudes de los clientes.
“Teníamos que poner a todos en sintonía y brindarles una ruta coherente y una respuesta a cualquier pregunta que hicieran”, dijo Raj Ghuliani, jefe de tecnología para servicios de soporte en el lugar de trabajo de NAB, en un artículo para Microsoft.com.
Los miembros del personal pueden acceder al NAB Bot usando la aplicación Teams en sus computadoras o teléfonos móviles. El bot también está disponible como una interfaz web con acceso restringido a los empleados de NAB.
El NAB Bot aprovecha un depósito de conocimiento de las preguntas más frecuentes de los empleados. También permite que el banco transfiera fácilmente a los empleados a un chat en vivo con su equipo de soporte 24/7.
Desde que NAB Bot se puso en marcha en noviembre de 2021, los empleados lo han usado más de 53 000 veces y le han otorgado una calificación promedio de cuatro y medio sobre cinco.
“Desde una perspectiva de uso y rendimiento, el chatbot sin duda ha superado nuestras expectativas”, dijo Ghuliani. "Lo que es realmente agradable de ver es que más del 50 por ciento de todas las interacciones con NAB Bot han sido de nuestros colegas de cara al cliente, porque queremos marcar la diferencia para nuestros clientes".
La fuerte aceptación del chatbot también ha permitido a NAB lograr lo que muchas empresas de servicios financieros están luchando hoy en día. Ha ahorrado la enorme cantidad de AUS $ 1,2 millones ($ 805,000) en costos del equipo de soporte, pero también se ha vuelto más eficiente y ha mejorado la productividad al mismo tiempo. “El costo reducido nos ha ayudado a lograr una mayor productividad de nuestro propio personal de tecnología, y sus conjuntos de habilidades también están aumentando”, dijo Ghulian. Es un escenario de ganar: ganar.
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Fecha actualizacion el 2022-12-25. Fecha publicacion el 2022-12-25. Autor: Oscar olg Mapa del sitio Fuente: holsworthy-today