A medida que el negocio continúa creciendo y adaptándose a los desafíos de un mundo posterior a 2020, también lo hace el panorama de cómo llegar de manera efectiva a sus clientes
Hay muchas maneras de mejorar la comunicación con los clientes comerciales para asegurarse de atraer nuevos clientes mientras retiene a los clientes existentes al conectarse con ellos de una manera que tenga sentido para ellos y sea productiva para su negocio. Sus clientes tienen altas expectativas de su empresa. Cumplir con esas expectativas es un gran negocio. Los clientes están dispuestos a gastar un 17 % más en un producto o servicio cuando saben que tendrán una mejor experiencia. La mejora constante de sus habilidades de comunicación con el cliente juega un papel importante en el cumplimiento de las expectativas del cliente.
Esta es la base sobre la que se construye su negocio, por lo que nunca puede aprender demasiado. Siga leyendo para saber por qué la comunicación con el cliente es tan importante para su negocio y qué puede hacer para mejorar sus habilidades de comunicación y rendir mejor para sus clientes. Los clientes tienen diferentes deseos y necesidades que hace unos años. Hoy quieren velocidad y comodidad. Desea poder iniciar sesión en una aplicación o portal web y resolver el problema usted mismo.
compromiso fracturado
¿Cómo y por qué se rompe la retención de clientes? Una dirección está en el lado del consumidor, la otra en el lado comercial. Los consumidores esperan poder elegir cómo interactuar con una empresa: por teléfono, correo electrónico, SMS, chat, redes sociales o una aplicación. A menudo usan múltiples métodos y esperan una respuesta rápida sin importar cuál usen. Estas entradas múltiples pueden generar confusión e insatisfacción del cliente en el lado comercial.
Digamos que una empresa se mantiene al día con los últimos medios de comunicación que prefieren sus clientes, y si no integra la comunicación con el cliente en su extremo, las cosas seguirán fallando. Este es un error costoso porque cada vez que un cliente contacta a una empresa, proporciona información valiosa. Cada nuevo canal multiplica la cantidad de información y, a menos que una empresa la capture e integre para que sea fácilmente accesible, puede estar dejando dinero sobre la mesa y molestando a los clientes que se quedan atrás.
Mejorar la comunicación a través de la tecnología.
La tecnología ofrece algunas soluciones al problema del compromiso roto, aunque cada método debe aplicarse de la manera correcta en el momento adecuado. Por ejemplo, el correo de voz entregado directamente a un cliente puede ser poderoso, ya sea como un enfoque de marketing o para abordar una inquietud. Por ejemplo, un sistema de comunicaciones con el cliente bien integrado genera datos sobre los clientes de una empresa. Estos datos, cuando se analicen, proporcionarán información sobre sus preferencias e inquietudes, información que a su vez puede ayudar a dar forma a la estrategia en el futuro. El marketing también puede ser más específico en función de lo que una empresa aprende de los datos proporcionados por sus clientes.
Además, la tecnología también puede ofrecer a los clientes más formas de ayudarse a sí mismos al permitirles elegir cuándo y cómo interactuar con un representante de servicio al cliente. Finalmente, dentro de las organizaciones, la tecnología puede ayudar a los empleados a comunicarse de manera más efectiva con los clientes, lo que tiene una serie de beneficios.
el poder de la voz
Una buena estrategia en torno a la comunicación es importante, pero no se debe ignorar ningún canal a expensas de todos los demás. Tomemos como ejemplo la comunicación personal. El uso cada vez mayor de la comunicación basada en texto ha llevado a muchos a creer que podría reemplazar gran parte de la necesidad de la comunicación cara a cara o basada en la voz. Sin embargo, la investigación ha demostrado que la comunicación cara a cara no solo sigue siendo muy eficaz; Es posible que su propia percepción de qué canales funcionan mejor no siempre sea confiable.
Los autores del estudio también encontraron algo más: los participantes creían que la comunicación cara a cara y la comunicación por correo electrónico eran igualmente efectivas. Como explica Vanessa K. Bohns, autora del artículo de HBR, los participantes se sintieron igualmente confiados en la "confiabilidad y legitimidad de las acciones que pidieron a los demás", ya sea que lo hicieran en persona o por correo electrónico. No podían entender lo que veían los destinatarios del correo electrónico: "un correo electrónico no confiable que les pedía que hicieran clic en un enlace sospechoso".
Una cosa que esto deja en claro es que las empresas deben recordar que la intención detrás de un mensaje es importante, pero lo que los clientes hacen de él es aún más importante. El estudio también sugiere que el tipo de comunicación tiene un impacto. Hay más investigaciones que sugieren que las llamadas telefónicas pueden crear algo de la misma conexión personal que las comunicaciones cara a cara. Si bien las llamadas telefónicas difieren de las interacciones cara a cara en aspectos importantes, carecen de la misma oportunidad para que los participantes vean señales no verbales, por ejemplo, y todavía parecen aprovechar algunas de las mismas asociaciones positivas.v
Comunicar Lealtad
Cualquier estrategia exitosa de comunicación con el cliente implica una serie de enfoques, pero lo que pretende lograr es tan importante como los medios por los cuales lo logra. La retención de clientes es un objetivo clave para cualquier negocio. Una promesa clave de la creciente cantidad de canales que los clientes pueden usar para comunicarse con una empresa es un servicio al cliente más receptivo. La prevención de "descansos" excesivos es algo importante a tener en cuenta. Cuando un cliente se comunica con una empresa a través de múltiples canales, una vez por teléfono, otra vez por correo electrónico, otra vez a través de un chatbot, etc.
pero cada vez que sienten que la empresa no sabe quiénes son, se sienten menospreciados. Tal experiencia difícilmente inspira lealtad. Por otro lado, si una empresa integra sus diversos canales de comunicación para que los representantes de servicio al cliente sepan cuándo y cómo se ha contactado a un cliente en el pasado, pueden hacer que sus clientes se sientan valorados. Esto les animará a sentir más lealtad hacia la empresa.
lidiando con la dificultad
La importancia de la fidelización del cliente apunta a una de las tareas clave de la comunicación con el cliente: la resolución de conflictos. Tener en cuenta algunas tácticas efectivas de resolución de conflictos puede ayudar a organizar mejor la estrategia de comunicación con el cliente de una empresa, tanto a nivel de interacciones individuales como cuando se planifica a mayor escala. Los clientes tienden a acudir a una empresa cuando tienen un problema, no para decirles que están haciendo un gran trabajo. Al mismo tiempo, muchas empresas han construido sus marcas sobre la forma en que manejan las quejas de los clientes, como Apple con su reputación de manejar las fallas de los dispositivos. A su vez, a medida que las empresas se enfocan cada vez más en brindar un servicio receptivo, los clientes esperan un nivel de atención cada vez mayor.
Como en el ejemplo anterior de comunicación por correo electrónico, la intención y la recepción son clave cuando se trata de quejas de los clientes. Lo que importa es cómo un cliente recibe algo, no solo la intención detrás de ello. Es crucial que un cliente se sienta escuchado. Incluso si alguien ofrece una solución demasiado rápido, alguien puede sentir que no está siendo escuchado y puede ser percibido como una falta de respeto. Así que primero una disculpa y un reconocimiento, luego una solución. Del mismo modo, ponerse de su lado en un conflicto puede ayudar al interlocutor. Si bien puede parecer contradictorio alentar a algunos miembros de una organización a ponerse del lado del cliente en contra de sus propios compañeros, reconocer un error y comprender la frustración que siente alguien puede ayudar a garantizar que estén listos para encontrar una solución mutuamente beneficiosa y seguir adelante. trabajando con el negocio.
Pase lo que pase, es importante mantener la calma. Recuperar la ira de un cliente no ayuda a ninguna de las partes. Para el cliente insatisfecho, una respuesta agradable y profesional puede cambiar su tono. Como mínimo, es más probable que se sientan escuchados, lo que a su vez puede mejorar su percepción del futuro de la empresa. Una vez que se ha escuchado a un cliente y se han reconocido sus problemas, vale la pena revisar lo que esperaban y cómo se cumplieron o no esas expectativas. Los conflictos a menudo pueden surgir debido a expectativas no coincidentes.
Las expectativas también juegan un papel clave para garantizar que un cliente esté satisfecho con el resultado final del proceso. Asegúrese de darle al cliente un marco de tiempo específico para abordar su problema para aliviar sus preocupaciones y mejorar su impresión general de la empresa. Sin embargo, asegúrese de que el marco de tiempo especificado sea alcanzable. Se puede hacer mucho más daño cuando se establecen las expectativas del cliente y luego no se cumplen.
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Fecha actualizacion el 2022-04-06. Fecha publicacion el 2022-04-06. Categoria: mejorar Autor: Oscar olg Mapa del sitio Fuente: bollyinside